di Eliana Bert
Migliorare la qualità dei servizi è un obiettivo della Pubblica Amministrazione ed un modo per verificare il gradimento dei cittadini è la “customer satisfaction”, lo strumento che la Città ha utilizzato lo scorso anno per monitorare la qualità percepita dagli utenti dei servizi pubblici di igiene ambientale erogati da Amiat, del trasporto pubblico gestito da GTT e delle Farmacie Comunali.
L’indagine sulle Farmacie Comunali e sul Trasporto Pubblico Locale si è svolta in due fasi, la prima nei mesi di marzo e aprile, la seconda nel mese di giugno: quella sul servizio di Igiene Ambientale, è stata realizzata nei mesi di settembre e ottobre.
Relativamente alle Farmacie Comunali è stato intervistato, con il metodo face to face, un campione di 202 persone, distribuito in modo equilibrato tra 10 farmacie comunali, una per circoscrizione.
Per analizzare la qualità del servizio sono stati esaminati in prima battuta quattro parametri: tempi di attesa, disponibilità e cortesia del personale, chiarezza e completezza delle informazioni, riservatezza. A questi si è aggiunta la valutazione di alcuni servizi specifici (allestimento delle preparazioni magistrali o officinali, delucidazioni sulla posologia, informazioni sui farmaci generici, misurazione del peso e della pressione) e la valutazione dell’organizzazione del punto vendita (disponibilità immediata dei medicinali, tempi di approvvigionamento dei medicinali non presenti, trasparenza e visibilità dei prezzi esposti).
Circa il 40% degli intervistati ha dichiarato di essere a conoscenza della Carta della Qualità dei Servizi, mentre solo il 19,8%, è consapevole della possibilità di ricevere un indennizzo per il mancato rispetto degli standard previsti dalla Carta. Il 27,2%, infine, sa di potersi avvalere dell’aiuto delle Associazioni dei Consumatori per eventuali controversie.
Il giudizio complessivo emerso dal sondaggio è risultato estremamente positivo, raggiungendo una valutazione qualitativa pari a 8,7.
“L’indagine sulla qualità percepita dagli utenti dei servizi pubblici è, per la Città, uno strumento particolarmente utile nella sua finalità di contribuire a incrementare i momenti di confronto e di dialogo con i cittadini e con le aziende erogatrici dei servizi pubblici locali, uno dei passaggi fondamentali per giungere all’obiettivo della maggior tutela dei diritti degli utenti e alla garanzia della qualità dei servizi – ha detto Giuliana Tedesco, assessore alle società partecipate del Comune di Torino. “In secondo luogo – ha proseguito l’assessore – l’analisi dei risultati emersi dalle interviste fornisce alla città e alle aziende interessate elementi indispensabili per potenziare o calibrare in modo adeguato alle reali necessità i servizi resi. Senza monitoraggi di questo tipo, che vanno ad affiancarsi a quelli svolti dalle aziende, non ci sarebbero validi parametri di riferimento per rilevare il livello di qualità raggiunto dai servizi pubblici ed il livello di soddisfazione dei cittadini”. “Il 2014 è il primo anno nel quale si attua l’indagine in oggetto con queste modalità, ma – ha concluso Giuliana Tedesco – considerati i risultati positivi ottenuti anche in termini di coinvolgimento dei cittadini e delle associazioni di consumatori con cui abbiamo collaborato, contiamo di ripetere senz’altro l’esperienza anche il prossimo anno, con le opportune diversificazioni che stiamo già mettendo appunto d’intesa con le associazioni”.
Le interviste sul Trasporto Pubblico Locale – svolte sia telefonicamente (700), sia face to face presso alcune fermate dei mezzi pubblici (704) – hanno interessato un campione di 1404 persone che utilizzano la metropolitana e le linee 3, 4, 10, 13, 16, 18, 50, 61 e 66.
Nel focus, dopo aver analizzato il tipo di trasporto e i mezzi utilizzati, la frequenza di utilizzo del mezzo pubblico, le motivazioni e la durata degli spostamenti degli intervistati, sono stati considerati alcuni parametri incidenti sul giudizio qualitativo del servizio offerto in merito alla frequenza e puntualità delle corse, alla pulizia dei mezzi, alla possibilità di trovare posto a sedere, al comfort, ai tempi di coincidenza con altri mezzi di trasporto, alla tempestività delle informazioni su ritardi e deviazioni, alla sicurezza, alla cortesia e ai sistemi di informazione alle fermate e sui mezzi.
Circa il 41,4% degli intervistati ha dichiarato di essere a conoscenza della Carta della mobilità di GTT e il 32,1% è consapevole della possibilità di ricevere un indennizzo per ritardi del mezzo di trasporto.
Per quanto riguarda, invece, i servizi di sosta a pagamento, questi sono utilizzati dal 35,3% degli intervistati, e la loro valutazione è poco al di sopra della sufficienza.
Il giudizio complessivo emerso dal sondaggio si attesta su una valutazione media pari a 6,6, che scende leggermente sotto la sufficienza (5,8) per quanto attiene alla singola voce della percezione della sicurezza.
“Sono complessivamente soddisfatto rispetto ai dati riferiti al trasporto pubblico che dimostrano come nei fatti i servizi offerti da GTT riescono nel loro insieme a rispondere in maniera adeguata alle esigenze dei cittadini che sempre di più per i loro spostamenti lasciano l’auto privata ed utilizzano i mezzi pubblici, l’auto in condivisione, le biciclette” – ha dichiarato Claudio Lubatti, assessore ai Trasporti, Viabilità, Infrastrutture del Comune di Torino e Presidente dell’Agenzia per la Mobilità Metropolitana e Regionale. “Per quanto riguarda la sicurezza a bordo dei veicoli – ha aggiunto l’Assessore – occorre ricordare che, da maggio dello scorso anno, sono partite nuove modalità di controllo dei documenti di viaggio con squadre di vigilanza composte da due Assistenti alla clientela attive tutti i giorni (anche nei festivi) dalle 7 alle 19.30”. “Gli obiettivi principali dell’Amministrazione – ha concluso Lubatti – sono perseguire la lotta all’evasione e garantire gli adeguati livelli di sicurezza al personale di controllo e a tutta la clientela”.
Infine, per quanto riguarda l’indagine sul servizio di Igiene Ambientale AMIAT, come per GTT, le interviste si sono svolte sia telefonicamente, sia face to face, nelle sedi anagrafiche delle dieci circoscrizioni e hanno interessato un campione di 1200 persone.
Per analizzare la qualità del servizio sono stati considerati i seguenti parametri: valutazione della raccolta differenziata, tradizionale e porta a porta; pulizia della città, rifiuti ingombranti ed ecocentri.
In questo settore è ancora poco diffusa la conoscenza della Carta dei Servizi Amiat: meno di un quarto del campione ha dichiarato di averne preso visione.
Il giudizio complessivo emerso dal sondaggio nei confronti del servizio di raccolta dei rifiuti raggiunge una valutazione media pari a 6,6, mentre il giudizio sulla pulizia della città si attesta sulla sufficienza.
“Confrontarsi con gli esiti di indagini, in particolar modo se demoscopiche, sulle percezioni di qualità o sul gradimento di un servizio pubblico – ha detto Enzo Lavolta, assessore alle Politiche per l’Ambiente del Comune di Torino – non è mai semplice; tali esiti, infatti, ci obbligano ad interrogarci, in modo consapevole, sui limiti e le insufficienze, anche se magari solo comunicative, della nostra azione o dell’operato di servizi posti sotto la nostra responsabilità. Da questo punto di vista, l’indagine che in questo caso ci viene sottoposta è di assoluta utilità, ci indica percorsi di miglioramento e ci sprona a perseguirli”. “Essa, peraltro, – ha concluso l’assessore – ci conforta rispetto a ciò che già abbiamo fatto, riconoscendoci, a fronte di un servizio, come quello della pulizia urbana, assolutamente complesso e particolarmente sensibile per i nostri cittadini, una sufficienza nei livelli qualitativi percepiti che di certo non può essere considerata scontata”.
L’indagine di “customer satisfaction” ha interessato i servizi pubblici offerti dalle aziende i cui contratti di servizio con la Città sono stati stipulati dopo l’entrata in vigore della Finanziaria 2008, normativa che ha espressamente previsto il coinvolgimento delle Associazioni dei Consumatori in attività quali la predisposizione delle Carte della qualità o il monitoraggio sul grado di soddisfazione, nell’ottica di una maggior tutela dei diritti degli utenti dei servizi pubblici locali.
Le associazioni che hanno collaborato all’indagine di customer sui servizi pubblici locali sono sei, tutte iscritte nell’apposito elenco istituito presso la Città: Adiconsum Piemonte, Movimento Consumatori Torino, Codacons Piemonte, Federconsumatori Piemonte Onlus, Adoc Piemonte e Acu Piemonte Associazione consumatori utenti.